巴林银行集团是英国伦敦城内历史最久名声显赫的商人银行集团，素以发展稳健信
沃尔玛200่2年虽然做到了全球5๓00่强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全
要求客户投诉填写统的表单，但客户没有表单，样表又是怎样造成的？
少事浅尝辄止。这实在是全社ุ会应加以关注的，也是当代企业都应着力解决的。
送货上门也有很多细节工ื作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家
里并根据需要放到เ相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
饭，有多少大人多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记
在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，
他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就
不至于因存放过久ื而变质。王永庆这精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工ื为生，生
活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，
要货到เ收款，有时碰上顾客手头紧，时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为ฦ解决这问
题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到เ发薪之日再上门收钱的办法，解决了
即时收款中可能ม会因对方手头紧ู而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎，
使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸
蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾
客成了他的忠实客户，为事业的进步发展壮大，奠定了基础。
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第4章用心才能看得见20่02
王永庆精细务实的服务方法，使嘉ล义人都知道在米市马路尽头的巷๕子里，有个卖好
米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过年多
的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处
租了处比原来大好几倍的房子，临街的面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王
永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每个细节。他的部属深深为ฦ王永庆
精通每个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学学美
国的管理，抛开细节只管大政策。针对这批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，
而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺操作方法机械的配置等等。道理很
简单，因为ฦ它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动
作，研究是否合理，是否能ม够将两个人操作的工作量减为个人，生产力会因此提高倍，
甚至个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。”
王永庆认为，正是这种对于细微之ใ处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为
美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问
题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么
“线”和“面”也简单了。
王永庆成功的例子说明细节是种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工
作中的小改小革，细节调整同样是种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会――
这就是王永庆成功的秘密。
个ฐ企业要创新，必须加强对细节的关注。向以创新意识著称的海ร尔集团总裁张瑞敏
曾经说过：“创新า存在于企业的每个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案
例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项ำ之多，并且这些创น新
已在企业中发挥着越来越明显的作用。
所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创น新之源，也就在竞争中抢得
了先机。
行之有效的创新，在开始可能并不起眼。
——彼得·杜拉克
2倒茶水的老头——细节是种功力
我在营销人的自我营销中曾说：世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素า养
则来自于日常生活点滴的细节的积累，这种积累是种功夫。
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第4章用心才能看得见2002
成功的应聘者
我曾看这样个故事，觉得对现在的企业和个ฐ人都具有借鉴意义：
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中ณ不乏高学历多证书有相关工作经验
的人。经过初试笔试等四轮淘汰后，只剩ທ下6个应聘者，但公司最终只选择人作为经
理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了个人，出现7个考生，于是就问道：
“有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的个男子站起身说：“先生，我第
轮就被淘汰了，但我想参加下面试。”
人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为ฦ人们倒水的那个ฐ老头子也忍俊不禁。主考
官也不以为然地问：“你连考试第关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这
位男子说：“因为我掌握了别ี人没有的财富，我自己本人即是大财富。”大家又次哈
哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。
这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中ณ级职称，可是我却有着10年的工作经验，
曾在12家公司任过职”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是
工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12๐家公司，这可不是种令人欣赏的行为ฦ。”
男ç子说：“先生，我没有跳槽，而是那12๐家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。
个考生说：“你真是个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败，
而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那12家公
司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每个细节，并从中ณ