第17节：第二章改变我们的工作作风7
国际头等舱和公务舱旅客，在办理乘机手续的时候会有新า发现，值机柜台上多了盘精美的糖果。原来，这盘糖果是“爱心之旅”提供给旅๓客免费品尝的，这项人性化服务服务举ะ措被称为“甜心服务”。细心的“爱心之ใ旅”员工在工作中发现，未成年儿童在办理乘机手续的时候大多没有耐心，经常在大厅里跑来跑去，与孩子同旅行的家长边要办理手续，边还要腾出精力照看孩子，很容易出差ๆ错。为ฦ了让儿童旅๓客在办理手续的时候更安静更有耐心，大家想出了个好招，在柜台上摆盘精美糖果，这下孩子们的注意力几乎ๆ都被糖果吸引住了，家长们也可以集中精力办理乘๖机手续了。小小盘糖果，折射了“爱心之ใ旅๓”注重细节，细心服务品牌精神，蕴含了“以客户需求为导向”的真谛，甜甜的糖果就是甜甜的“爱心”。
近年来，天津机场引人注目的发展诠释了文化管理的强大力量。20่0่2๐年之前的8年时间里，天津机场年旅客吞吐量直在百万人次以下徘徊不前，企业经营亏损士气低迷。20่0่3年以来，天津机场以企业文化重塑为先导，大力倡导管理创น新的文化取向，锐意以文化资本的增值驱动物质的资本增值，迅速实现了从亏损到เ盈利从低迷到高涨，从徘徊到跨越的转变。2๐007年旅客吞吐量突破3๑8๖6万人次，安全保障运输生产服务水平均跃上崭新台阶，为天津机场向规模发展的转型奠定了坚实基础，并有力地支持和服务了天津滨海ร新区的开发开放，为京津冀地区的区域经济发展和国家的整体发展战略๓作出了应有贡献。
把不可能变成可能
听王大旺介绍工作，就像是在听故事。每次采购和谈判ศ的经过，都可以成为典型的管理案例，折射着机场“省挣占建”的宝贵精神。
2๐006๔年4月，机场要制ๆ作5万个ฐ纸杯，他分厘地与厂家往下谈，对方不理解地问：你们是不是国有企业？5万个纸杯总共也没有多少钱，费这么多时间谈判值得吗？他回答说，机场家大业大花费也大，虽然类似纸杯这样的小东西不值多少钱，但是需求量大，哪怕是几分钱几厘钱，天长日久累计下来也很可观。我们要长期合作，都要考虑长远利ำ益。虽然这次采购最终只节省了7๕50元，但王大旺还是由衷地感到高兴，因为ฦ在他看来，“利小而不为”是典型的懒โ惰表现。
2๐003年8月，机场购买办公家具，在与家厂商签署了两ä套的合同后，机场决定再追加17๕套。王大旺接手这项工作后，没有直接在原合同上增加数量，而是与厂家坐下来重新谈判。厂方表示ิ，追加的1้7套因为数量多可以降低价格，但已๐经签署合同的两ä套必须按照原价格执行，不能再降。但王大旺仍不肯就此放弃，他提出追加17套订单的前提是重新签署揽子合同。经过艰苦谈判ศ，厂方终于同意撤消了原来的合同，19套办公家具全部以较低的价格重新签了合同，这又为机场节省了5๓万元。
有人问，为什么เ别ี人谈不下来而你去就能？王大旺说，谈判ศ就象演员在舞台上演出，“台上分钟，台下十年功”。我成功的秘密在于，每次谈判ศ前花几倍的时间来查阅资料é，进行市场调研。“只要你掌握了大量的有效信息，认真进行市场分析，作出合理的价格定位，给供货方留แ出适当的利润空间，就没有不能完成的任务。”
“把不可能变成可能”，是种执行能力，是“只要有1％的可能ม，就做100่％努力”的精神。2๐006年是机场“执行年”，王大旺对董事长所倡导的“执行力”文化深有感触。他说，在设备采购上，我们已经不满足于“不折不扣地执行”，更要“精益求精地执行”，精挑细选为机场买进好的设备，千方百计为ฦ机场节省资金。
赢得对手尊重最自豪
谈判是场博弈，是追求谈判ศ双方利ำ益分配平衡的过程，谈判ศ的结果是双赢，而不是方打垮另方แ。很多客户虽然在谈判桌上和王大旺争得面红耳赤，但却表示ิ非常尊重他的职业精神。
2004๒年3月，候机楼ä餐厅购买厨房设备，通过竞争谈判，选择了家各方面条件都比较合适的供货商，对方的报价是37๕万。王大旺和同事们在认真研究标书，对设备进行逐分析后，把不实用的设备律砍掉，最终以205๓万的价格成交。当时有人劝他，反正没有超出机场计划的指标，何不送个顺ิ水人情，多买些东西。但王大旺表示ิ，没有用的设备坚决不买，没有必要的钱分也不多花，拿机场的钱送人情，就是亵渎了自己้的职业道德，也会被竞争对手看不起，只有尊重自己的人才能ม被别人尊重。
2๐0่05年3๑月，机场宾馆大修准备招标，王大旺对各公司送来的材料进行了认真核查，发现有家公司的资质证明存在问题。这家公司的工ื程质量不错，有很好的信誉，中标希望很大，但是谁也没有想到这家公司的材料会有问题。发现问题后，这家公司对王大旺的专业水平和认真负责精神给予了高度评价，立即更正了材料，并表示ิ愿意进步让利ำ以挽回造成的诚信损失，并保证在今后的合作中ณ将以超值的工ื程质量来回报机场。
虹←桥书←吧←r←
第25节：第三章改变我们的营销现状6
王大旺说：“能够赢得谈判ศ对手的尊重，我很自豪。因为我的职业操守和专业水平，代表的是天津机场的形象和信誉，所以我不敢有半点马虎。”其实，他不仅和对手争价格，有时也帮助他们分析市场恰当定位，适时地达成交易，实现双方利益上的共赢。他表示，那种和风细雨式的谈判ศ肯定没有谈到最低价，只有分厘必争，甚至激烈争吵，那才有可能是谈得差ๆ不多了。“遇上旗鼓相当的对手会让谈判ศ进行得很难，但我很尊重很敬佩这样的对手，因为我们都是为ฦ了各自的企业在拼搏。”
团队是制胜的法宝
王大旺多次强调他的谈判团队。他说每次谈判都不是他个人能独立完成的，而是团队共同合作的结果。他的谈判ศ团队般由á设备管理人员设备使用人员合同管理人员和纪检人员组成。在谈判ศ团队中ณ，大家虽然考虑问题的角度不同，但出发点都是机场利ำ益，彼此之间是既ຂ互相配合又互相监督的关系。
2๐0่06年3月，王大旺带队去西安家公司踏勘复苏式救护车和急救设备，考虑到这家中标单位在国内很有名气，谈判ศ可能会很艰苦，所以大家在出发前就分头进行了认真准备，招标文件标书参考资料等带得很齐全。踏勘进行得很顺ิ利，这家公司的实力信誉和产品全部符合要求。但是进入到实质性合同谈判时，出现了三个ฐ分歧。谈判ศ从早上9点直进行到晚上7点，王大旺带领的谈判ศ团队每个ฐ人在自己้的专业领域都是尖子，与对方แ展开了激烈的交锋。对方แ不得已请出了市场总监，总监首先要看标书，但他们自己้都没有准备，王大旺他们却立即拿出了自己的标书。对方的这位市场总监钦佩地说，你们准备得很充分，我们第步就输了。在大家的共同努力下，谈判ศ最终按照王大旺他们的意见进行下去。
也许有人认为ฦ外出购买设备是出差加旅游，很舒服，但跟王大旺聊过后才知道，其实非常辛苦。2๐006๔年2月，王大旺带队去安徽谈判购买消防救援车和破拆设备，由á于大家工作都很忙，决定来回坐夜间火车，这样3๑天的行程就可以2๐个晚上在火车上，既节约时间又节约经费。当时正是隆冬季节，他们凌晨4๒点下了火车，就冒着寒风赶赴厂家，8๖点钟็准时谈判，直谈到了下午3点。厂家的谈判代表多次提醒说休息会儿，吃了午饭再接着谈，但进入了工作状态，大家都忘记了旅途劳累็和饥饿。谈判ศ结束后，厂长非常感动地说，你们和我以前见过的谈判代表不样，我要在全厂大会上号召向你们学习，学习天津机场人的作风和干劲。王大旺说，听到厂长的夸奖，他们团队的每个人都感到自豪，因为自己้为天津机场争了光。
从事采购工作这么เ多年了，我们很想知道他有没有遇到เ过厂家贿赂。王大旺笑着回答说：“虽然问题敏感，但我可以负责任地说没有。我们每次采购都有个团队，成员之间互相监督，我们的决策都是按照采购程序，由集体做出的，任何人都不能独断ษ专行。我们很自律，高度的责任心和职业操守约束着我们，让我们不干任何损公肥私的事情。每次出去采购谈判，我们都很自豪，因为ฦ我们代表着天津机场的形象，代表着天津机场的诚信，绝不敢给企业抹黑，绝不敢辜负机场领ๆ导的信任。”
由于工作成绩突出，王大旺曾三次被评为优秀共产党员。对于采购谈判ศ行家的称谓，王大旺不肯接受，他说市场发展太快，日新月异，每次采购都必须从新开始。
08๖管理案例：让最“难缠”的航空公司满意
2004年9月，荷兰马丁公司开通欧洲航线后，由于机场在与外国公司合作方面经验不足，硬件设施和服务意识也相对落后，马丁公司曾多次表达不满，不只提出过改进要求，甚至进行过投诉。有次，他们罗列出10่条“罪状”，要求机场方แ面立即答复，其中的几条要求还相当苛刻。为此，天津机场的些员工ื私底下称马丁公司为最“难缠”的航空公司。
面对马丁公司提出的种种要求，机场视为对改进自身服务的督促，每次都是先从自身找原因，多数情况下由机场主管领导协调解决，重要的问题甚至由董事长总裁直接过问，想方แ设法做到让对方แ满意。
考虑到马丁公司对货运服务设施的高要求，机场克服经费不足的困难，陆续购置了马丁公司要求的25吨平台车除冰车等设备；马丁公司对海关监管业务不满意，特别ี对货物有时运错地方业务人员语言不通等提出质疑ທ，坚决要求更换代理公司，空港货运公司成立后，以“全员全心全力”的企业精神为引领，在不断ษ补充设施设备的同时，狠抓管理，完善流程接口，规范操作程序，最大限度地满足了航空公司的需求，使得马丁公司的满意度逐步提升。
有段时间，机场领ๆ导和市场办的工ื作人员成了“消防队员”，常常为马丁公司的投诉忙活，机场里有不少管理人员和员工ื为马丁公司受到过处罚。但经过年多的努力，机场为国际货运航班服务的水平有了质的飞跃，专业化程度大大提高，马丁公司的态度也由很不满意到比较满意，再到十分满意，现在有关人员向马丁公司问起他们对服务有什么เ意见时，他们都回答说：很好！他们甚至为送过表扬信。目前马丁公司的航班已经由á最初的每周2班增加到每周4班。
牢固地树立客户价值观，通过不断满足客户的需求,满足他们对产品服务的选择，来改进我们的工ื作，提高践行“航班航线就是生命线，客货源就是财源，优质服务就是优良资产”理念的能力。
虹桥书吧
第26节：第四章改造我们的学习1
第四章改造我们的学习
01不思进取要不得
当前我们管理队伍存在的主ว要问题，是管理人员的管理不到位，在管理岗位上却没有从事管理的工作，这是作为职业经理人的种失职；二是惰性问题依然存在，推推，才动动，自觉性差；三是本该在自己้的职责范围内解决的问题，没有很好地解决，拖了机场整体工ื作的后腿，干扰了机场正常工作秩序；四是不能激发员工的工作热情，对员工中存在的问题若明若暗，心中无数。
职工队伍存在的问题是，不能ม正确认识自己的工作对企业社ุ会的意义，只把工作看成是谋生的手段，因而对工作有了得过且过，敷衍了事的思想，甚至有章不循，违法乱ກ纪，出现了个别ี人擅离职守打架斗ç殴的现象，影响了机场的形象。有些人个ฐ人利ำ益至上，只要求组织照顾ุ，不懂得奉献，自己的言行完全受控于个人利ำ益驱动，为了个人利益甚至不惜牺牲他人利益和企业利ำ益；也有些人懒惰至极，特别是当企业发展到เ个ฐ新的阶段时，不是想如何完善自己้，来适应企业发展的需要，而是哀叹企业的改革步伐太快；还有些人不愿意主动适应组织的发展，而是让组织适应他个ฐ体的需要；还有个ฐ别人没有主见，当别ี人的传话筒，成了别人的替罪羊，更有甚者，糊涂到เ哭了半天都不知道谁死，非常可悲。我们劝这样的同志，要树立积极的态度和人生观，奋起直追，跟上前进的步伐。前进的步伐是不会以个人意志为转移的，我引用李白首诗中的两句话“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，当前进的号角吹响的时候，如果还不能ม跟上步伐的话，那ว么他就会被淘汰出局。20่0่6年6月8日在安全生产例会上的讲话
02拥抱四面八方แ的意见
我们要清楚地认识到，再好的政策，再好的想法，再好的行为，也都有可能受到เ不公正的对待。这样更能给我们锻炼，增长我们的才干。有时干得越好，企业发展越快，越可能遇到เ噪音，这是很正常的事情。刘海粟大师送给每个弟子同样句话“不遭人嫉是庸才”。老子说“不笑不足以为道”，这就是说，不被庸才和小人笑话，就不成其为道，就表现不出道的力量所在。毛泽东主ว席曾多次引用司马迁报任安书里的话，文王拘而演周易仲尼厄而作春秋。哥白尼“日心理论”也曾被诬为ฦ异端邪ิ说，连这些历史上的伟大人物都曾经受到来自不同方แ面的攻击，遭遇过这样那ว样的不公正待遇，何况我们这些俗人，这没有什么大不了的事。
古人说“三人行必有我师”，生活中还有“字之师”，现在我要说，凡人皆我师，甚至小人也是我们的老师。小人警示了我们的工作，让我们有所警觉，提醒我们做好以前忽略了的防范，让我们懂ฦ得了很多道理，这就是我们的老师。
※虹※桥※书※吧※※
第27节：第四章改造我们的学习2
我有时总说吉人自有天助，不过对小人还是要提高警惕，区别小人的方แ法其实很简单，我们也给小人“画ฑ个像”：是小人唯利是图交友完全是为了利ำ益，只要有利益就会象苍蝇样飞过去聚在起，所谓如蝇逐臭，他们永远登不上大雅之ใ堂。“君子喻于义,ไ小人喻于利”，我们从个ฐ人交往的圈子可以基本判ศ断其本人的品质和素质；二是小人作乱ກ方法无所不用其极。他们为了达到เ自己的目的，摆出种种假象，有时甚至不惜“自残”，但瞅准场合，就有“勇气”跳出来作犯科，这不是英雄之勇，而是利令智昏自作聪明。三是小人手段阴险狡诈。我们要把有的人偶尔犯的错误和小人处心积虑做的坏事区分开，这是截然不同的。我们的管理团队要具备这种辨别能ม力和防范意识，因为ฦ小人早ຉ晚要都要出来表现下，隐藏地再深也会原形毕现。
管理人员要有鉴别是非的能ม力，更要“亲君子远小人”。当有违背道德危害企业的恶事在我们身边发生，小人拉我们帮忙成就其阴谋时，我们定要保持高度警觉，决不能ม上当，并要用人间正道去阻止小人干坏事，小人捣乱或许能ม侥幸时，但最终会以失败而告终。
有些同志跟我说，对小人不能客气。因为君子与小人的价值取向是格格不入的。北宋司马光在谈论君子和小人时说：“夫君子小人之不相容，犹冰炭之不可同器而处也。故君子得位，则斥小人。小人得势，则ท排君子，此自然之ใ理也。”南宋哲学家教育家朱熹在拟上封事中ณ说：“小人进则君子必退，君子亲则ท小人必疏ຕ，未有可以兼收并蓄而不相害者也。”我们把小人作为反面榜样可以学习，但不可以兼收并蓄。那么เ，什么样的才能兼容呢？荀子在非相篇中告诉我们：“君子贤而能容罢,ไ知而能容愚,ไ博而能ม容浅,粹而能容杂”。这些可以相容，唯君子和小人不能相容。诸葛亮在前出师表总结两ä汉成败时说：“亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也。亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓๙也”。我们要学习和领会先人的智慧，修身积德，把我们的才能奉献给企业奉献给社ุ会。
当然，大家提出的些好的意见和建议，给我们指出了改进方向，对善意的批评要“闻过则喜，闻过则ท改”，要勇于揭自己的伤疤。个人，尤其是管理人员，当听到别ี人指出你的过错时，定不能恼羞成怒，暴跳如雷，而要学习圣人的涵养，把它当作件“幸事”接受下来，有则ท改之，无则加勉，使自己้成为个受尊敬的人。老子说“上士闻道，勤而行之”，我们管理团队要进步，就要有宽广的胸ถ怀，要拥抱四面八方แ的意见。200่7年4月9๗日在安全生产例会上的讲话
0่3๑人总要有点精神
价值观念是种社ุ会意识，种事物的价值是与其他事物的关系中体现出来。人的价值也是样的，是个ฐ人与社ุ会的关系中表现出来的。个ฐ人为企业为社会所做出的贡献是衡量个人价值的标准。如果个人不注重学习和修养，丧失了社会意识和责任感，心只追求满足个ฐ人欲望或者自我表现，那就根本丧失个ฐ人在企业社会中ณ的价值。我们提倡的是个ฐ人利ำ益和个人价值要在满足企业目标的行为ฦ中，在符合社ุ会发展的利ำ益中体现出来。正如我们企业倡导的营销理念：“航班航线是我们的生命线；客货源是我们的财源；优质服务是我们的优质资产”。还有我们“让客户满意让员工自豪让社ุ会认可”的企业使命，所反映的是个ฐ人企业和社ุ会利益的有机统。
我们提倡的这些价值理念，不是空洞的口号，而是在马克思主义แ物质利益原则驱使下，实现三者利ำ益的有机结合。我觉得背后的动因是物质的，把企业做强，就是要把客户资产做大，只有当我们善待旅客，善待客户，才可以从中获得企业的利ำ益，实现企业利ำ益的最大化。这些是我们企业最原始的积累，也是我们企业经济效益的源泉。这也给我们提供了实现个ฐ人利益和个人价值的平台，是我们个人成长的用武之ใ地。由此可以得出结论，我们必须相信我们的价值理念是正确的，同时也必须ี忠诚践行我们的价值理念，达到เ知行统。国内知名企业在进人选人用人的机制ๆ上，都渗透着浓浓价值理念。美国公司首席执行官韦尔奇亲自考核进入公司的管理人员，在考核中如果对公司的价值理念提出异议时，那ว就不能进入公司的门槛，这也是韦尔奇进人的底线。我们机场也把企业文化与用人标准相结合，建立“企业文化资格证书制ๆ度”，将资格证书作为ฦ管理岗位竞聘的必备条件之ใ。同时，把企业文化建设作为ฦ重要指标纳入管理人员任期考评。严重背离企业价值理念的管理人员要解聘。个ฐ别人个人主义膨胀利ำ欲熏心，与我们企业的价值理念背道而驰，又没有勇气离开企业的，按照ั我们的规定，应当把他从企业中ณ开除出去。
虹←桥←书←吧←r←
第28节：第四章改造我们的学习3
个人主义แ的产生，有其主观原因，也有客观原因。主观原因就是不能正确对待自己้，不能正确对待利ำ益。不注重世界观人生观的改造，没有信仰，只相信金钱，对金钱顶ะ礼膜拜。客观原因表现为，市场经济是把“双刃剑”，有些消极的东西。特别ี是社会上存在投机钻营的些市侩行为ฦ，也给金钱崇拜提供了土壤和条件。
极端个人主义แ主要表现在以下五个方面：
第，事当前，先替自己้打算。做任何事情都把自己้放在首位。事不关己้，高高挂起。
第二，切以个人利益为转移。在这些人眼里，判断是非的标准被歪曲了，总是以个人得失为尺度，失去公允性。
第三，利大大干，利小小干，无利不干。给多少钱干多少事，见钱眼开；
第四，损人利ำ己。特别ี是当个ฐ人利ำ益得不到满足时，不惜攻击诽谤，造谣生事，诬陷他人。事实上既害人又害己；
第五，为获取不正当利ำ益，不顾ุ党纪国法，铤而走险。
这种极端个人主义แ已经严重干扰了人们的正常视线，使人们从个ฐ极端去曲解个ฐ人与集体的关系，把集体置之度外，把企业置之度外，把社ุ会置之度外，并由此引发个ฐ别人不正当的私欲。由于不顾整体，不顾企业，不顾社ุ会，单纯追求自我的私利，严å重地淡化了人们的历史使命意识和社会责任意识。这和我们党所倡导的集体主义แ道德原则是相违背的。集体与个人是辩证统的关系。集体利益应当是第位的。企业作为集体的种组织形式，个ฐ人利ำ益应该服从整体利益，服从企业利ำ益。前面我们谈到的作为ฦ第位的集体利益，即包含着我们大多数人的利ำ益，又不排斥正当的个人利ำ益。我们强调的是个人利益的实现，绝不能ม以损害他人利益为前提。并在必要的时候，把集体或他人利益看作自我利益实现的种崇高方式。许多先贤志士，他们的言行都在践行着“人生的价值在于创น造，在于奉献，而不在于索取，不在于享受”这真理。我们要在社ุ会主义按劳分配原则下，提倡正确的价值观人生观，正确处理好公与私的关系。对共产党员来说，公与私是条分水岭，在社会主ว义市场经济的今天，在社会主义初级阶段条件下，不能ม损公肥私，要正确处理义与利的关系，要防止重利轻义แ的行为。不能ม见利ำ忘义，更不能唯利ำ是图不择手段。人应当有正常的利益追求健康的精神追求，但我们不提倡以个人利ำ益为ฦ核心，只顾自己不顾他人。人活着究竟是为ฦ什么，个ฐ人来到เ这个世界ศ上总要为ฦ社ุ会做些什么，添块砖加块瓦都是有意义的。这样当你离开人世的时候，才能ม感到没有白活回。人对企业对社ุ会的贡献越大，人生的价值越大。人的奉献可以得到精神上的满足和享受，这是金钱不能达到的。前段时间，董事长嘉奖宴宴请了些人，就是从精神上对他们进行肯定。黑格尔说过，任何种牺牲都会伴随着种享受，伴随着种精神上的满足。